Come difendere un contratto prima che riparta in consultazione?
Difendere un contratto prima che riparta in consultazione consiste nell'agire durante la sua esecuzione, non alla sua fine. Un rinnovo si vince nel corso del contratto, quando il valore consegnato resta visibile e la relazione non lascia al cliente alcuna ragione di cercare altrove. Aspettare la scadenza per difendere un contratto significa difenderlo nel momento peggiore: il cliente confronta allora le offerte, e un fornitore in atto che non ha curato la relazione non ha più vantaggio sui concorrenti.
La difesa di un contratto non è quindi una proposta dell'ultimo minuto, è una disciplina continua. Ciò che protegge un contratto è il lavoro fatto prima che si ponga la questione del rinnovo.
Come anticipare il rinnovo con una proposta proattiva?
Anticipare il rinnovo con una proposta proattiva consiste nel portare al cliente, prima della scadenza, un'offerta di riconferma fondata sul valore già consegnato e sui suoi bisogni del ciclo a venire. Una proposta proattiva anticipa il cliente sulla propria decisione: gli mostra che il tema è trattato prima che debba metterlo in consultazione. Il percorso si articola in quattro punti:
- Seguire il valore consegnato: tenere traccia, lungo tutto il contratto, di ciò che è stato apportato.
- Individuare la scadenza in anticipo: preparare il rinnovo prima che il cliente ci pensi.
- Rileggere il bisogno del ciclo a venire: ciò che è cambiato presso il cliente dalla firma.
- Portare un'offerta di riconferma: una proposta che riprova il valore, senza riconfermare in modo identico.
Che cosa protegge un contratto, e che cosa lo mette in pericolo?
Ciò che protegge un contratto è il valore reso visibile e la relazione curata; ciò che lo mette in pericolo è il silenzio e la riconferma identica. La tabella collega ogni momento del contratto a ciò che lo protegge e a ciò che lo espone.
| Momento | Ciò che protegge il contratto | Ciò che lo mette in pericolo |
|---|---|---|
| Durante l'esecuzione | il valore consegnato tenuto visibile | un servizio reso senza essere mostrato |
| Prima della scadenza | una proposta di rinnovo preparata | l'attesa passiva del termine |
| Al rinnovo | un'offerta che riprova il valore | una riconferma identica |
| Di fronte alla concorrenza | una relazione curata | la scoperta tardiva di una consultazione |
Come mantenere i propri clienti di fronte alla concorrenza?
Mantenere i propri clienti di fronte alla concorrenza consiste nel non lasciare loro alcuna ragione di consultare altrove, e nessuna sorpresa al momento del rinnovo. Un cliente raramente se ne va per un concorrente migliore; se ne va perché il valore consegnato ha smesso di essere visibile, o perché ha scoperto un'alternativa mentre il fornitore in atto taceva. La ritenzione si gioca quindi su due terreni: la prova continua del valore, e l'iniziativa della proposta di rinnovo. Un cliente a cui si ricorda regolarmente ciò che guadagna, e a cui si porta un'offerta prima che la chieda, ha poche ragioni di rimettere l'affare in concorrenza.
La concessione che chiarisce tutto
Alcuni contratti ripartono in consultazione per obbligo, una politica di acquisto, una procedura interna, una regola di messa in concorrenza periodica, qualunque sia la soddisfazione del cliente: in questo caso, nessuna relazione dispensa dal presentare di nuovo una proposta, e la difesa passa dalla qualità di questa risposta. Il confine è il contratto in cui la decisione resta nelle mani del cliente: lì, la relazione e il valore visibile pesano, e l'anticipazione evita la rimessa in concorrenza. Sapere in quale caso ci si trova evita di investire in una relazione là dove solo la procedura decide.
Sulla piattaforma Optivalue.ai, che pubblica questo sito, 85 agenti specializzati, 72 agenti di mestiere, 12 agenti settoriali e 1 agente bibliotecario, abbinano i bisogni del cliente ai documenti dell'azienda, il che aiuta a preparare una proposta di rinnovo ancorata al valore già consegnato.
Gli errori che fanno perdere un contratto in essere
- Aspettare la scadenza: scoprire la questione del rinnovo quando il cliente l'ha già posta.
- Rendere il valore invisibile: fornire un buon servizio senza mai mostrarlo al cliente.
- Riconfermare in modo identico: proporre la stessa offerta senza riprovare il valore né rileggere il bisogno.
- Scoprire la consultazione troppo tardi: apprendere la messa in concorrenza una volta lanciata.
- Confondere abitudine e fedeltà: credere un cliente acquisito perché non ha detto nulla.
Domande frequenti
Quando bisogna iniziare a difendere un contratto?
Fin dalla sua esecuzione, non alla sua scadenza. Un rinnovo si vince nel corso del contratto, tenendo visibile il valore consegnato. Aspettare la scadenza equivale a difendere il contratto nel momento in cui il vantaggio del fornitore in atto è scomparso.
Che cos'è una proposta di rinnovo proattiva?
Un'offerta di riconferma portata al cliente prima della scadenza, fondata sul valore già consegnato e sui suoi bisogni del ciclo a venire. Tratta il tema prima che il cliente debba metterlo in consultazione.
Bisogna riconfermare un contratto in modo identico?
Riconfermare in modo identico espone il contratto, perché l'offerta non riprova il proprio valore né tiene conto di ciò che è cambiato presso il cliente. Una proposta di rinnovo rilegge il bisogno del ciclo a venire prima di proporre.
Come sapere se un contratto ripartirà in consultazione?
Curando la relazione, se ne viene avvisati presto; ma alcuni contratti ripartono per obbligo di procedura, indipendentemente dalla soddisfazione. Non bisogna dedurre nulla da un silenzio del cliente: un cliente che non dice nulla non è un cliente acquisito.
Fonti citate
- Questa pagina rientra nella pratica di prevendita B2B; non si basa su una fonte normativa esterna.
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